Er TDC blevet for stor?

Følgende er sakset fra EPNs artikel om mit TDC-problem sommeren 2007.

Otte uger uden noget
Af HENRIK GRØNVALD

Offentliggjort 26.09.07 kl. 11:19

“Dybt frustrerende.” Sådan beskriver Jesper Schultz fra Svenstrup den lange ventetid på et få rettet en fejl hos TDC.

Knap otte uger tog det nemlig, fra han den 5. juli konstaterede, at han var uden fastnettelefon- og internet-forbindelse, til fejlen var rettet den 29. august.

Oplevelsen får ham til at kritisere telegiganten for manglende professionalisme og engagement.

»Jeg havde følelsen af at være til besvær, og at TDC manglede overblik. Er TDC da blevet så stor og effektiv, at små kunder bliver overladt til sig selv?« spørger han efter det lange forløb, hvor TDC efter hans mening har demonstreret meget lidt forståelse for kundepleje og total mangel på overblik.

Kabelbrud
Fejlen bestod i et kabelbrud, men det var TDC ifølge Jesper Schultz meget længe om at finde ud af. »Jeg oplevede, at styringen af teknikernes tid og beskrivelsen af de opgaver, de skal løse, er særdeles ringe.

Det er f.eks. tydeligt, at det ikke indgår i arbejdsbeskrivelsen at kontrollere, om den gennemførte fejlretning faktisk virker. Jeg har flere gange fået en klarmelding fra den enkelte tekniker, uden at jeg havde fået løst mit problem af den grund.

Teknikerne burde gøre sig den ulejlighed at kontrollere resultatet af arbejdet, inden opgaven erklæres udført,« siger Jesper Schultz, som også følte, at det var meget svært at kommunikere med TDC.

Om og om igen
Ifølge ham udviklede opkaldene til TDC’s support-telefon sig til en lang række af afbrudte opkald, optaget-tone, forkerte viderestillinger – og den dybe frustration over, at han skulle forklare sit ærinde om og om igen.

Dertil kom, at når han ringede til TDC’s helpdesk, blev der flere gange refereret til kabelafdelingen, som han ikke kunne få lov til at tale med.

»Tilsyneladende en autonom og uafhængig afdeling i TDC, der ikke står til ansvar for nogen eller noget. Man kan ikke få at vide, hvornår man kan få besøg af en tekniker fra afdelingen, og man kan heller ikke rykke kabelafdelingen for at få opgaven løst,« fortæller han. For Jesper Schultz blev det otte uger med masser af frustration og afsavn.

»Jeg er et moderne menneske, som er ”på” og ”online” det meste af tiden. Fastnettelefoni kan man undvære, når man har mobiltelefon, men det er virkelig træls at være afskåret fra de sociale kontakter, man har via nettet og at måtte undvære nyhedsmedier, Messenger og at kunne sende og modtage e-mails,« fortæller han.

Fik kompensation
Efterfølgende fik han en kompensation på 1.800 kr. i form af modregning på telefonregningen, og TDC’s kundeservicedirektør Peter Lang Nielsen beklager dybt forløbet. »Det er ikke en måde, vi ønsker at drive selskab på. Der er tale om en helt ekstraordinær sag, hvor stort set alle fejl har ramt den samme kunde. Jeg må i dén grad beklage rækken af uheldige omstændigheder i denne sag,« siger Peter Lang Nielsen.

Ifølge kundeservicedirektøren skyldes fejlen indtrængende regnvand i telefonkablerne, og det har ramt mange andre end Jesper Schultz hen over sommeren. »I de områder, hvor der har regnet mest, har vi haft mange problemer, som har krævet gravearbejde. Situationen har været ekstraordinær i en periode i sommerferien, hvor vi simpelthen ikke har kunnet leve op til vores forpligtelser over for kunderne. Vi har ikke kunnet fortælle kunderne, hvornår de ville få rettet deres fejl. Det vil ikke være tilfældet, hvis man ringer i dag med en fejl,« lover Peter Lang Nielsen.

Jesper Schultz’ redegørelse

5. juli · Jesper Schultz fejlmelder fastnettelefoni- og internetforbindelsen. TDC melder, at det er en fejl på centralen. Teknikerbesøg loves hurtigst muligt

10. juli · Det første teknikerbesøg aflyses, da TDC ikke kan træffe Jesper Schultz hjemme.

16. juli · Han modtager en klarmelding på centralfejlen, som er løst. Men hos Jesper Schultz er der stadig ikke telefon- og

internetforbindelse.

17. juli · Han fejlmelder på ny. TDC meddeler nu, at det er en kabelfejl.

23. juli · Der er endnu ikke sket noget, og ved et nyt opkald til TDC Support får han at vide, at den normale ventetid på en kabelfejl er ni arbejdsdage. Desuden får han at vide, at han selv skal huske at sige til, når fejlen er løst, så han kan få reduktion i sin næste regning.

24. juli · Ved nyt opkald til supporten får han at vide, at fejlen løses »…denne uge eller næste uge…«

30. juli · 14 forgæves opkald – telefonsluse, ringetone, optagettone, afbrudt forbindelse. Han kommer ikke igennem.

31. juli · Opkald til support, som ikke kan sige andet end »…så hurtigt som muligt« og »der har været meget travlt.«. Han sender en skriftlig klage til TDC.

2. august · Han ringer til TDC support, som nu kan sige, at: »kørende tekniker afventer.« Han kan ikke få at vide, hvad det betyder i forhold til hans sag.

6. august · Nyt opkald til support. Ingen klar besked.

11. august · En TDC-montør ringer på kl. 9 og finder hurtigt et kabelbrud. Det tager tre timer at lave en midlertidig reparation. Jesper Schultz har imidlertid stadig ingen internet- og telefonforbindelse.

12. august · Han ringer til support, som er ved at ændre på opsætningen af netværkstrafik. For første gang siden fejlmeldingen har han nu hul igennem til netværket. Jesper Schultz har nu internet; men ingen telefonforbindelse.

15. august · Opkald til support, som nu kan se en forkert telefoni-opsætning ude på centralen. Support lover, at der vil blive sendt en tekniker ud på centralen hurtigst muligt.

18. august · Opkald til support. Telefonen bliver ikke taget.

20. august · Opkald til supporten, som melder, at fejlen bliver rettet tirsdag den 21. august.

21. august · Der bliver ikke løst nogen fejl – ingen besked fra TDC.

23. august · Han modtager et kort fra en TDC-tekniker, som har forsøgt at komme i kontakt med ham om formiddagen: Linjen skulle nu være fejlfri, men hvis der stadig er problemer, skal teknikeren ind i huset. Jesper Schultz ringer til TDC – første hotline-person kan kun håndtere internet, anden hotline-person er sælger. I tredje forsøg lykkes det at få fat i en hotline-medarbejder, der kan se, at linjen ikke er fejlmeldt længere; men også at der er kapacitetsproblemer på linjen. Han bliver tilbudt et teknikerbesøg førstkommende onsdag mellem kl. 07.30 og kl. 16.00. Det aftales, at teknikeren skal ringe 30 min. inden ankomst.

29. august · Tekniker kommer og løser den sidste fejl. Alt fungerer nu.

30. august · Seks forgæves telefonsluseopkald (afbrudt-ringetone) for at rette næste regning. Hovednummeret svarer heller ikke. Kommer endelig igennem og får aftale om godtgørelse mv.

Advertisements

Skriv et svar

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s